Een nieuwe bestuurscultuur vereist een nieuwe vorm van communicatie richting de inwoners. De gemeente heeft de taak om de juiste verwachtingen te scheppen en (vooraf) te communiceren waarom dingen gaan zoals ze gaan. Inwoners weten zo wat ze aan de gemeente hebben en wat ze kunnen verwachten. De gemeente dient actief te laten weten wat ze op welk gebied voor inwoners kan betekenen en het moet gemakkelijker worden gemaakt om naar de gemeente te stappen door bijvoorbeeld de optie tot anonimiteit te bieden. De gemeente moet snel gehoor geven aan inwoners en wanneer deze niet in staat is een inwoner te helpen, dient de inwoner actief te worden doorverwezen.